En el mundo empresarial, se escuchan con frecuencia preguntas como "¿cuál es el 'Wow' que nuestra empresa debe dar?" o "¿cada cuánto debo rediseñar los 'Wow' que entrego a mis clientes?". Estos interrogantes revelan la necesidad de comprender a fondo el concepto de 'Wow' y su aplicación en la experiencia del cliente.

Luz Elena Vásquez, directora de Desarrollo de Negocios Región Sur, aborda este tema desde una perspectiva humana en su reciente artículo publicado en el blog de la empresa IZO: "¿Cuál es el valor de un momento 'Wow'?". En él, la profesional destaca la importancia de ver al cliente como un ser humano común, con emociones, sueños, necesidades y acceso a la información.

En el artículo, Vásquez explora la esencia de la experiencia del cliente, destacando la coherencia entre lo que las empresas dicen ser y la experiencia que realmente entregan. Critica el uso de mensajes retóricos, como el clásico "su llamada es muy importante para nosotros", que, aunque correcto, puede resultar incoherente con las emociones que despierta.

A través de experiencias personales, Vásquez ilustra cómo la falta de comprensión de las necesidades del cliente puede llevar a situaciones frustrantes. Ejemplifica con una anécdota bancaria donde la entrega tardía de una tarjeta de crédito, sin considerar la necesidad del cliente, resultó en una oportunidad perdida para generar un 'Wow'.

En la búsqueda de diseñar protocolos de servicio efectivos, Vásquez destaca la importancia de comprender las emociones del cliente y anticiparse a sus requerimientos. Menciona un caso concreto en el que una empresa resolvió eficientemente un problema en una máquina dispensadora, generando una experiencia positiva y sin costos adicionales.

Para aquellos que deseen diseñar un 'Wow' para sus compañías, Vásquez propone tres pasos fundamentales:

1.- Implementar un programa VOC (Voice of the Customer): Conocer y escuchar al cliente, generar conversaciones y asegurarse de que sus mensajes sean tomados en cuenta.

2.- Trabajar con equipos de atención: Colaborar con los equipos de atención al cliente, entender sus perspectivas y conectar con ellos para alinear estrategias culturales.

3.- Integrar tecnología de manera estratégica: Utilizar la tecnología que se alinee con los protocolos de servicio ideales, facilitando respuestas oportunas, detectando hábitos y comportamientos, y sorprendiendo al cliente.

El artículo completo y más reflexiones sobre la experiencia del cliente pueden encontrarse en el blog de la empresa IZO, asociado de la Cámara de Comercio de Lima.

Luz Elena Vásquez concluye destacando que la tecnología es esencial pero insuficiente si no se integra estratégicamente con la visión y cultura de la empresa, poniendo siempre al cliente en el centro de todas las decisiones.

Contacto de la autora: Luz Elena Vásquez Perfil de LinkedIn.